Mevsim normallerinin şaştığı, pandeminin ve hastalığın dünyayı kasıp kavurduğu birkaç yıllık çalkantılı dönemin ardından, söz konusu radikal aksamalar sonucunda müşterilerin risk haritasına yeni ve farklı riskler eklendi. Bu gerçeklikle karşı karşıya kalan müşteriler, sigorta şirketlerinin kendilerine sadece aksamalar olduğunda yardım etmekle yetinmeyip, risk azaltma ve önleme çalışmaları yapmalarını da istiyor.
Bain’in Sigortacılıkta Müşteri Davranışı ve Sadakati: 2023 raporunun global edisyonu, sigortacılıkta değişen yaklaşımlar ve müşterilerin ihtiyaçları hakkında bilgi veriyor. Müşteriler tercihleri doğrultusunda ödüllendirilmeyi beklerken, ankete katılanların yüzde 59’u sağlıklı yaşadıklarında hayat sigortası şirketleri tarafından ödüllendirmek istiyor.
Y kuşağının yüzde 40’ı risk önlemeye sıcak bakıyor
Bain’in, 14 ülkeden 28.765 müşteriyle gerçekleştirilen yeni araştırması, tüketicilerin hizmet aldıkları sigorta şirketlerinden teminat sağlamanın ötesinde istekleri olduğunu ortaya koydu.
Tüketicilerin büyük bir kısmı, sigorta şirketlerinin risk önleme ve azaltma hizmetleri vermesini istiyor. Brezilya’dan ankete katılanların yüzde 97’si ve Japonya’dan katılanların yüzde 81’i risk önleme hizmetleri ile ilgilendiklerini dile getirirken, Y kuşağından katılımcıların yüzde 40’ı risk önleme hizmeti içeren yaşam sigortası satın almak isteyebileceklerini belirtiyor.
Yeni müşteri talepleri yeni hizmetler doğuruyor
Rapora göre; müşteri davranışlarındaki değişimler, günümüze değin sunumlar ile hizmetlerini pazarlayan sigorta temsilcileri için de bir değişim gerektiriyor. Artık müşterilerin önceliklerine doğru zamanda yanıt vererek onları kazanmaları gerekiyor. Dijital araçları ve ileri düzey analizleri barındıran yeni teknolojiler, sigorta şirketlerinin ve temsilcilerinin bir alım satım rolünden daha kapsamlı, ilişki temelli bir müşteri etkileşimi modeline geçmelerine yardımcı olacak.
Bain & Company Yardımcı Ortaklarından Onur Kayahan araştırma sonuçları ile ilgili; “Sigorta şirketleri için önleyici servislere odaklanmak, özellikle motor ve sağlık branşlarında girdi maliyetlerinin artışını ve fiyatlama tarafındaki baskıyı yönetmede yüksek öneme sahip. Ülkemizde de bu alanda özellikle sağlık branşında şirketler tarafından çeşitli adımlar atıldığını gözlemekle beraber bunların farklı branşlara yayılması ve çeşitlenmesi birçok şirket için fırsat teşkil ediyor” değerlendirmesinde bulundu.
BAIN’den şirketlere yol haritası önerileri
Sıradaki cephe risk önleme:
Dünyanın birçok bölgesinden çoğu müşteri, sigorta şirketlerinin risk önleme hizmetleri sunmasına sıcak bakıyor. Müşteriler ayrıca risk önleme alışkanlıkları açısından da sigorta şirketleri tarafından ödüllendirilmek istiyor. Örneğin müşteriler, arabalarını güvenli bir şekilde kullandıklarında sigortacılar tarafından ödüllendirilmek istiyor. Tüketicilerin verilerini sigortacılarla paylaşmaya açık olmaları nedeniyle bu alan gelişme fırsatları içeriyor.
Sigortacılar inisiyatif almalı: Müşteriler sigorta şirketlerinin yüksek gayelere de sahip olmasını bekliyor. Küresel ankete katılanların yüzde 80’i, sigorta şirketlerinin önermelerinde çevresel, toplumsal ve kurumsal yönetişime de yer vermelerini istiyor.
Dijitalleşme geliştirilmeli: Pandemi sürecinde sigortacılık sektöründe dijital araçlara erişim artmış olmakla birlikte, kullanım oranı hâlâ diğer sektörlerin gerisinde. Tüketiciler araştırma yapmak ve basit vakalar konusunda hizmet alma amacıyla sık sık dijital araçları kullanıyor, ancak daha karmaşık vakalar için karma bir yaklaşıma başvuruyor.
